Eskalationsprozesse im Unternehmen sinnvoll regeln

Der Begriff „Eskalationsprozess“ ist vielen Menschen unbekannt, obwohl er täglich in einer Vielzahl verschiedener Unternehmen vorkommt. Was sich dahinter versteckt, was während eines Eskalationsprozesses geschieht und wie Sie ihn in Ihren Unternehmen sinnvoll nutzen können, um Ziele zu erreichen, erklären wir Ihnen heute auf RISK-Project.

Was ist ein Eskalationsprozess?

Bei einem Eskalationsprozess handelt es sich um eine kritische Situation, in der der aktuell handelnden Ebene keine Option mehr zur Verfügung steht, über die sie eigenständig entscheiden kann. Der Name ist zunächst verwirrend, da die meisten Menschen Eskalationen mit einer Konfliktsituation/ Konfrontation gleichsetzen.

Im Bereich des Projektmanagements heißt es jedoch schlichtweg, dass die nächsthöhere Instanz eine Entscheidung treffen muss. Die eskalierende Person bittet daher die höhere zuständige Ebene um eine Entscheidung, einen Input bzw. um Vorgabe einer Richtung. Eskalationsprozesse gibt es in sämtlichen Branchen und Unternehmensbereichen.

Unerfahrene Mitarbeitende, beispielsweise Praktikant:innen oder Berufseinsteiger:innen, arbeiten zwar nach bestem Wissen und Gewissen und erfüllen in der Regel die erwartete Leistung – aber trotzdem wird es früher oder später zu Szenarien kommen, bei denen der oder die Vorgesetzte gefragt werden und eine Entscheidung fällen muss. Besonders bei der Kommunikation mit Kundschaft fällt das zu Lasten des Fragenden, da eine zusätzliche Kommunikationsschleife Zeit kostet. Und für manche Menschen ist Zeit bekanntlich Geld.

Erfolg beim Eskalationsprozess

Der Schlüssel zum Erfolg ist einfach: Jeder Mitarbeiter sollte wissen, wer zuständig ist. So erübrigt sich beispielsweise am Telefon der berühmte Satz „Moment, da muss ich mal fragen.“ Wenn eine Person überfragt oder nicht befugt ist, eine Entscheidung zu treffen, so sollte er oder sie zumindest wissen, an welche Person er oder sie sich zu wenden hat. Eine schnelle Weiterleitung löst das Problem zumindest beim Kundenkontakt.

Bei der In-House-Kommunikation ist dieser Prozess einfacher, schließlich weiß jeder Mitarbeiter, wer dessen direkter Vorgesetzter ist. So sollte jedem Arbeitnehmenden klar sein, wer bei Ratlosigkeit angesprochen werden muss und wann die Befugnis aufhört.

Um für eine optimale Organisation Ihres Unternehmens zu sorgen und wichtige Informationen, wie beispielsweise offizielle Ansprechpersonen, Betriebsanweisungen oder Gefährdungsbeurteilungen jederzeit einsehen zu können, empfehlen wir Ihnen die Arbeitsschutzsoftware RISK-Project. Profitieren Sie von der Software zur Mitarbeiterverwaltung schon heute und beginnen Sie Ihren kostenlosen Testzugang!