Wie Sie einen Eskalationsprozess im Unternehmen sinnvoll nutzen

Der Begriff „Eskalationsprozess“ ist vielen Menschen unbekannt, obwohl er täglich in einer Vielzahl verschiedener Unternehmen vorkommt. Was sich dahinter versteckt, was während eines Eskalationsprozesses geschieht und wie Sie ihn in Ihren Unternehmen sinnvoll nutzen können, um Ziele zu erreichen, erklären wir Ihnen heute auf Risk-Project.

Was ist ein Eskalationsprozess?

Ein Eskalationsprozess ist eine kritische Situation, in der der aktuell handelnden Ebene keine Option mehr zur Verfügung steht, über die sie eigenständig entscheiden kann. Das bedeutet also, dass die jeweils höhere Instanz eine Entscheidung treffen muss, da eine Entscheidung fehlt. Die eskalierende Person bittet daher die höhere zuständige Ebene um Entscheidung, einen Input bzw. um Vorgabe einer Richtung.

Eskalationsprozesse gibt es in sämtlichen Branchen und Unternehmensbereichen. Unerfahrene Mitarbeiter, beispielsweise Praktikanten oder Berufseinsteiger, arbeiten zwar nach bestem Wissen und Gewissen und erfüllen in der Regel die erwartete Leistung – aber trotzdem wird es früher oder später zu Szenarien kommen, bei denen der Vorgesetzte gefragt werden oder er eine Entscheidung fällen muss. Besonders bei der Kommunikation mit dem Kunden fällt das zu Lasten des Fragenden, da eine zusätzliche Kommunikationsschleife Zeit kostet. Und für manche Menschen ist Zeit bekanntlich Geld.

Erfolg beim Eskalationsprozess

Der Schlüssel zum Erfolg ist einfach: Jeder Mitarbeiter sollten wissen, wer zuständig ist. So erübrigt sich beispielsweise am Telefon der berühmte Satz „Moment, da muss ich mal fragen.“ Wenn ein Mitarbeiter überfragt oder nicht befugt ist, eine Entscheidung zu treffen, so sollte er oder sie zumindest wissen, an welche Person er oder sie sich zu wenden hat. Eine schnelle Weiterleitung löst das Problem zumindest beim Kundenkontakt.

Bei der In-House-Kommunikation ist dieser Prozess einfacher, schließlich weiß jeder Mitarbeiter, wer sein direkter Vorgesetzter ist. So ist klar, wer bei Ratlosigkeit angesprochen werden muss, oder wenn die Befugnis aufhört.